Mystery Shopper es una técnica de inteligencia competitiva que permite evaluar, en condiciones reales, los niveles de cumplimiento de estándares de servicio en los distintos procesos de una empresa y/o sus competidores.

Esta metodología de Ipsos CIESMORI facilita la aplicación de programas de capacitación y de incentivos; puesto que ofrece información útil, fresca y rápida para todos los niveles de la organización, desde una perspectiva del cliente, centrada en lo que obtiene y no en lo que quiere, siente o espera.

Se podría decir que Mystery Shopper es una fotografía de lo que está pasando en un momento determinado, lo que permite:

Una característica de Mystery Shopper, es que se puede implementar en puntos de contacto donde existe interacción entre los empleados y los consumidores de la marca; lo que hace posible la identificación de cualquier defecto o falla en los procesos que involucran el trato y la atención al cliente.

Mystery Shopping es de utilidad no sólo para medir el servicio, sino también otros, como ser:

Exhibición

♦ Producto disponible

♦ Planimetrías

♦ Precios correctos

♦ Buen estado y limpieza de infraestructuras

Promoción y publicidad

♦ Material publicitario disponible

♦ Estrategia de activación

♦ Ofrecimiento al cliente

Horarios

♦ Equipos de promotores en PDV cumpliendo horarios establecidos.

Recomendación

♦ Productos y servicios ofertados

♦ Razones de recomendación y no recomendación

Competencia

♦ Estrategia de precio, promoción y exhibición

♦ Lanzamiento de productos

♦ Valor agregado al cliente

Servicio

♦ Abordaje oportuno

♦ Perfilación o indagación de necesidades

♦ Asesoría en productos y servicios

♦ Cierre de ventas

♦ Presentación personal

♦ Habilidades sociales